¿El NPS es un porcentaje?

No, y escribirlo con signo de porcentaje es el error más común del tema. Es la diferencia entre dos porcentajes, lo que lo convierte en un número corriente en una escala de −100 a +100 — un rango de 201 puntos, no de 0 a 100. La distinción importa en cuanto alguien intenta promediar scores o convertir uno en una proporción de clientes: +35 no significa el 35 % de nada, y promediar +35 y +55 en +45 solo vale si ambas muestras tenían el mismo tamaño. Repórtalo como +35, o como 35 puntos, y mantén al lado los porcentajes de promotores, pasivos y detractores.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquier score positivo significa que los promotores superan a los detractores, lo cual es un listón bajo, y los umbrales que se repiten por todas partes — por encima de 50 es excelente, por encima de 70 es de clase mundial — vienen de estudios de consultoras, no de una propiedad de la aritmética. Además viajan mal, porque el sector, el canal de la encuesta, el momento en que preguntas y el idioma en que preguntas mueven la cifra más que la mayoría de los programas de mejora. Un supermercado y un proveedor de software empresarial no pueden medirse con la misma cifra. La única comparación que aguanta el escrutinio es tu score contra tu propio score, medido igual, en el mismo mercado y en el mismo punto del ciclo de vida del cliente.

¿Cuántas respuestas necesito para que el score signifique algo?

Depende de qué cambio tan pequeño quieras detectar, y la aritmética es implacable. Con 50 respuestas, el intervalo al 95 % en torno a un score de +35 mide unos 22 puntos a cada lado, así que nada por debajo de un desplome resulta visible. Con 420 respuestas se estrecha a unos 8 puntos a cada lado. Para detectar de forma fiable un movimiento de 5 puntos necesitas un intervalo aún más estrecho, lo que empuja la muestra a los pocos miles. Dos ajustes prácticos: encuesta de forma continua y publica una ventana móvil en lugar de una foto trimestral, y fija el umbral de alerta sobre el porcentaje de detractores en vez de sobre el score, porque una proporción única se estima con más precisión que una diferencia entre dos.

Cómo calcular el NPS: la fórmula, un score resuelto y lo que oculta

Publicado el 3/6/2026 · 9 min de lectura · Herramientas de marketing y SEO

Camille Laurent — Redactora de Finanzas en OneKitly

Fiscalidad · Finanzas personales

Verificado con 2 fuentes

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En resumen

Haz una sola pregunta en una escala de 0 a 10, clasifica las respuestas en tres grupos, convierte dos de ellos en porcentajes de la muestra entera y resta. Las notas 9 y 10 son promotores, 7 y 8 pasivos, y de 0 a 6 detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Resuelto: 420 respuestas, de las cuales 231 promotores, 105 pasivos y 84 detractores. Los promotores son 231 ÷ 420 = 55 %, los detractores 84 ÷ 420 = 20 %, así que el score es 55 − 20 = +35. Los pasivos nunca entran en la resta, pero sí están en el denominador de ambos porcentajes, y por eso añadir encuestados indiferentes tira del score hacia cero — mete 100 pasivos más y los mismos 231 promotores y 84 detractores dan 44,4 % − 16,2 % = +28. De ahí se siguen dos propiedades. El resultado va de −100, cuando todos son detractores, a +100, cuando todos son promotores: es un número corriente en una escala de 201 puntos, no un porcentaje, y escribirlo como +35 % está mal. Y un mismo score puede describir clientelas muy distintas: 55 % de promotores frente a 20 % de detractores y 40 % de promotores frente a 5 % de detractores dan ambos +35.

Porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores. Los pasivos están en el denominador y en ningún otro sitio, el resultado va de −100 a +100 y no es un porcentaje pese a parecerlo.

Dónde se esconden los pasivos y por qué el score se mueve sin que nadie cambie de opinión

Los pasivos son la parte extraña del diseño. Nunca aparecen en el numerador de ninguno de los dos porcentajes, pero sí cuentan en el denominador de ambos, así que su único efecto es encoger lo que promotores y detractores habrían aportado de otro modo. En el ejemplo, 105 personas que respondieron 7 u 8 diluyen un reparto de 231 frente a 84 — que entre los decididos habría dado 73 % contra 27 % — hasta 55 % contra 20 %. Quita esos 105 y el score salta de +35 a +47 sin que un solo encuestado revise su respuesta. Es una propiedad real de la métrica, no un artefacto, y significa que una encuesta que llega a más clientes tibios puntúa más bajo que otra que solo llega a gente con opinión.

Lo segundo que oculta la aritmética es que un mismo score es compatible con realidades muy distintas. Una base de 55 % de promotores y 20 % de detractores da +35, y otra de 40 % de promotores y 5 % de detractores también — la primera tiene casi cuatro veces más clientes activamente descontentos que la segunda, y el score no las distingue. Por eso los tres porcentajes merecen publicarse junto al score, siempre. Los detractores en particular merecen su propia línea: son el único grupo que se traduce en algo sobre lo que actuar esta semana, y un aumento de detractores enmascarado por un aumento simultáneo de promotores dejará la cifra de titular plana mientras la cola de soporte arde.

Un score sin tamaño de muestra ni tasa de respuesta no significa casi nada

El NPS es una diferencia entre dos proporciones, así que arrastra el error de muestreo de ambas, y ese error es mayor de lo que casi todos suponen. El error estándar es la raíz cuadrada de la proporción de promotores más la de detractores menos el cuadrado del score expresado como fracción, todo dividido entre el número de respuestas. En el ejemplo es la raíz de (0,55 + 0,20 − 0,35²) ÷ 420, unos 3,9 puntos, así que el intervalo al 95 % en torno a +35 va de aproximadamente +27 a +43. Repite la misma encuesta con 50 respuestas y el error estándar sube a unos 11 puntos y el intervalo abarca de +13 a +57. Un informe trimestral que celebra un paso de +31 a +35 con cincuenta respuestas está celebrando ruido.

La tasa de respuesta es la otra mitad, y es la que puede sesgar el score en lugar de solo ensancharlo. Quien tiene sentimientos fuertes responde encuestas; la mayoría indiferente no. Con un 5 % de tasa de respuesta escuchas a los entusiastas y a los agraviados y a casi nadie en medio, lo que suele significar que ambas colas están sobrerrepresentadas frente a la base de clientes. Peor aún, las tasas de respuesta se mueven solas: cambia el asunto del correo, el momento tras la compra o el segmento invitado, y el score se mueve con ellas mientras el producto sigue igual. Publica la tasa de respuesta junto al score y trata cualquier cambio en ella como razón para desconfiar de la comparación hasta haber revisado la composición de ambas muestras.

La escala de 0 a 10 no significa lo mismo en todos los países

La investigación transcultural sobre encuestas lleva décadas documentando diferencias de estilo de respuesta, y golpean con fuerza a una métrica como esta, cuyos cortes son fijos e implacables. Algunas poblaciones usan sin reparo los extremos de una escala; otras reservan la parte alta y se agrupan en el medio superior. Con los grupos del NPS, alguien perfectamente satisfecho pero culturalmente reacio a dar un 10 aterriza en un 8 y se vuelve pasivo, y alguien moderadamente satisfecho pero generoso aterriza en un 9 y se vuelve promotor. La misma satisfacción de fondo produce por tanto scores distintos en mercados distintos, y la brecha puede ser mayor que cualquier cambio de producto que vayas a lanzar.

La consecuencia práctica para quien encuesta en más de un idioma es simple: nunca ordenes mercados entre sí por NPS absoluto y nunca fijes un único objetivo global. Sigue cada mercado contra su propio histórico y compara las variaciones, porque un sesgo de estilo de respuesta más o menos constante dentro de un mercado se cancela al mirar el cambio. Si una cifra única para toda la empresa es inevitable, publícala como media ponderada con los scores por mercado visibles debajo, para que nadie concluya que el equipo alemán falla porque su cifra es menor que la del equipo brasileño. Probablemente sea menor, probablemente siempre lo será, y eso dice más sobre la escala que sobre cualquiera de los dos equipos.

Ejemplo calculado con nuestra herramienta

Calculadora de NPS

Datos

Respuestas totales: 50
Promotores (9–10): 30
Detractores (0–6): 8

Resultado

Net Promoter Score: 44

Estas cifras las produce la calculadora de abajo, no se escriben a mano — se recalculan cada vez que la herramienta cambia.

Rehacerlo con tus cifras →

Preguntas frecuentes

¿El NPS es un porcentaje?: No, y escribirlo con signo de porcentaje es el error más común del tema. Es la diferencia entre dos porcentajes, lo que lo convierte en un número corriente en una escala de −100 a +100 — un rango de 201 puntos, no de 0 a 100. La distinción importa en cuanto alguien intenta promediar scores o convertir uno en una proporción de clientes: +35 no significa el 35 % de nada, y promediar +35 y +55 en +45 solo vale si ambas muestras tenían el mismo tamaño. Repórtalo como +35, o como 35 puntos, y mantén al lado los porcentajes de promotores, pasivos y detractores.
¿Qué es un buen NPS?: Cualquier score positivo significa que los promotores superan a los detractores, lo cual es un listón bajo, y los umbrales que se repiten por todas partes — por encima de 50 es excelente, por encima de 70 es de clase mundial — vienen de estudios de consultoras, no de una propiedad de la aritmética. Además viajan mal, porque el sector, el canal de la encuesta, el momento en que preguntas y el idioma en que preguntas mueven la cifra más que la mayoría de los programas de mejora. Un supermercado y un proveedor de software empresarial no pueden medirse con la misma cifra. La única comparación que aguanta el escrutinio es tu score contra tu propio score, medido igual, en el mismo mercado y en el mismo punto del ciclo de vida del cliente.
¿Cuántas respuestas necesito para que el score signifique algo?: Depende de qué cambio tan pequeño quieras detectar, y la aritmética es implacable. Con 50 respuestas, el intervalo al 95 % en torno a un score de +35 mide unos 22 puntos a cada lado, así que nada por debajo de un desplome resulta visible. Con 420 respuestas se estrecha a unos 8 puntos a cada lado. Para detectar de forma fiable un movimiento de 5 puntos necesitas un intervalo aún más estrecho, lo que empuja la muestra a los pocos miles. Dos ajustes prácticos: encuesta de forma continua y publica una ventana móvil en lugar de una foto trimestral, y fija el umbral de alerta sobre el porcentaje de detractores en vez de sobre el score, porque una proporción única se estima con más precisión que una diferencia entre dos.

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Fuentes

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