Comment calculer le NPS : la formule, un score détaillé, et ce qu'il cache

Où se cachent les passifs, et pourquoi le score bouge sans que personne change d'avis

Les passifs sont la pièce étrange du dispositif. Ils n'apparaissent jamais au numérateur d'aucun des deux pourcentages, mais ils comptent au dénominateur des deux : leur seul effet est donc de rétrécir ce que promoteurs et détracteurs auraient sinon pesé. Dans l'exemple, 105 personnes ayant répondu 7 ou 8 diluent un partage 231 contre 84 — qui aurait donné 73 % contre 27 % parmi les décidés — en 55 % contre 20 %. Retire ces 105 et le score passe de +35 à +47 sans qu'un seul répondant révise sa réponse. C'est une propriété réelle de la métrique, pas un artefact, et cela signifie qu'une enquête touchant plus de clients tièdes obtient un score plus bas qu'une enquête ne touchant que des gens qui ont un avis.

La deuxième chose que l'arithmétique cache, c'est qu'un même score est compatible avec des réalités très différentes. Une base à 55 % de promoteurs et 20 % de détracteurs donne +35 ; une base à 40 % de promoteurs et 5 % de détracteurs aussi — la première compte près de quatre fois plus de clients activement mécontents que la seconde, et le score ne les distingue pas. C'est pourquoi les trois pourcentages méritent d'être publiés à côté du score, à chaque fois. Les détracteurs en particulier méritent leur ligne : c'est le seul groupe qui corresponde à quelque chose sur quoi agir cette semaine, et une hausse des détracteurs masquée par une hausse simultanée des promoteurs laissera le chiffre affiché stable pendant que la file du support brûle.

Un score sans taille d'échantillon ni taux de réponse ne veut presque rien dire

Le NPS est une différence entre deux proportions : il porte donc l'erreur d'échantillonnage des deux, et cette erreur est plus grande qu'on ne le croit. L'erreur type vaut la racine carrée de la part de promoteurs plus la part de détracteurs moins le carré du score exprimé en fraction, le tout divisé par le nombre de réponses. Sur l'exemple, c'est la racine de (0,55 + 0,20 − 0,35²) ÷ 420, soit environ 3,9 points : l'intervalle à 95 % autour de +35 va donc d'environ +27 à +43. Refaites la même enquête sur 50 réponses et l'erreur type monte à environ 11 points, l'intervalle s'étendant de +13 à +57. Un rapport trimestriel qui célèbre un passage de +31 à +35 sur cinquante réponses célèbre du bruit.

Le taux de réponse est l'autre moitié, et c'est celle qui peut biaiser le score plutôt que simplement l'élargir. Les gens qui ont un avis tranché répondent aux enquêtes ; la majorité indifférente non. À 5 % de taux de réponse, tu entends les enthousiastes et les mécontents et presque personne entre les deux : les deux extrêmes sont donc généralement surreprésentés par rapport à la base clients. Pire, les taux de réponse bougent tout seuls — change l'objet de l'e-mail, le délai après achat ou le segment invité, et le score bouge avec, alors que le produit n'a pas changé d'un iota. Publie le taux de réponse à côté du score, et traite toute variation de ce taux comme une raison de se méfier de la comparaison tant que la composition des deux échantillons n'a pas été vérifiée.

L'échelle de 0 à 10 ne signifie pas la même chose dans tous les pays

La recherche transculturelle sur les enquêtes documente depuis des décennies des différences de style de réponse, et elles frappent durement une métrique comme celle-ci, dont les seuils sont fixes et sans nuance. Certaines populations utilisent librement les extrêmes d'une échelle ; d'autres réservent le haut de l'échelle et se regroupent dans le milieu supérieur. Avec les groupes du NPS, un répondant parfaitement satisfait mais culturellement peu enclin à donner un 10 atterrit sur un 8 et devient passif, tandis qu'un répondant modérément satisfait mais généreux atterrit sur un 9 et devient promoteur. Une même satisfaction sous-jacente produit donc des scores différents selon les marchés, et l'écart peut dépasser tout changement produit que tu es susceptible de livrer.

La conséquence pratique, pour qui mène une enquête dans plusieurs langues, est simple : ne classe jamais les marchés entre eux sur le NPS absolu, et ne fixe jamais un objectif global unique. Suis plutôt chaque marché face à son propre historique et compare les écarts, car un biais de style de réponse à peu près constant à l'intérieur d'un marché s'annule quand on regarde la variation. Si un chiffre unique pour toute l'entreprise est inévitable, publie-le comme moyenne pondérée avec les scores par marché visibles en dessous, pour que personne ne conclue que l'équipe allemande échoue parce que son chiffre est inférieur à celui de l'équipe brésilienne. Il est probablement inférieur, il le restera sans doute toujours, et cela en dit plus sur l'échelle que sur l'une ou l'autre équipe.

Questions fréquentes

Le NPS est-il un pourcentage ?

Non, et l'écrire avec un signe pourcent est l'erreur la plus fréquente sur le sujet. C'est la différence entre deux pourcentages, donc un nombre ordinaire sur une échelle de −100 à +100 — une plage de 201 points, pas de 0 à 100. La distinction compte dès qu'on tente de faire une moyenne de scores ou de convertir un score en part de clients : +35 ne signifie 35 % de rien, et moyenner +35 et +55 en +45 n'est valable que si les deux échantillons avaient la même taille. Publie-le sous la forme +35, ou 35 points, avec les pourcentages de promoteurs, passifs et détracteurs à côté.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Tout score positif signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs, ce qui est un seuil bas, et les repères répétés partout — au-dessus de 50 c'est excellent, au-dessus de 70 c'est de classe mondiale — viennent d'études de cabinets de conseil, pas d'une propriété de l'arithmétique. Ils voyagent mal, car le secteur, le canal d'enquête, le moment où l'on pose la question et la langue dans laquelle on la pose déplacent le chiffre plus que ne le font la plupart des programmes d'amélioration. On ne peut pas tenir un supermarché et un éditeur de logiciels d'entreprise au même chiffre. La seule comparaison qui résiste est ton score face à ton propre score, mesuré de la même façon, sur le même marché, au même moment du cycle de vie client.

Combien de réponses faut-il pour que le score signifie quelque chose ?

Cela dépend de la finesse du changement à détecter, et l'arithmétique est impitoyable. À 50 réponses, l'intervalle à 95 % autour d'un score de +35 fait environ 22 points de part et d'autre : rien de moins qu'un effondrement n'est visible. À 420 réponses, il se resserre à environ 8 points de part et d'autre. Pour détecter de façon fiable un mouvement de 5 points, il faut un intervalle plus étroit encore, ce qui pousse l'échantillon vers quelques milliers. Deux ajustements pratiques : enquête en continu et publie une fenêtre glissante plutôt qu'un instantané trimestriel, et fixe le seuil d'alerte sur le pourcentage de détracteurs plutôt que sur le score, car une proportion unique s'estime plus précisément qu'une différence entre deux.